12月議会_一般質問
- takeshi morio
- 2025年12月15日
- 読了時間: 8分
本日は『自治体DX ＿職員の働き方改革と市民サービスの両立について』というお題で一般質問を行いました。
以下、概略内容です。
【市役所職員の状況は？】
・限られた人数で多様化した仕事に取り組まなければならないが、悩みや課題をもった市民からの相談等は、細やかな配慮が求められ、心理的負担も大きい。業務見直しや課題解決に充てる時間も無い。
・慢性的に心も時間も余裕がない中で、休職者や離職者が少なからず出てしまい、増々苦しくなる悪循環にある。
【市の対応策は？】
・庁舎1F の市民窓口を中心に開庁時間短縮の検討が行われている。
【あるべき姿は？】
・市の大切な財産である真面目に働く人材を守り、各人が持っている力を最大限発揮してもらうためにも、職員の働き方改革を早急に進めるべき。
・転職支援企業のCM が連日途切れる事なく流される時代であり、確かな人材の確保を図るには、たとえ市役所であっても、選ばれる職場になる必要がある。
・数少ない貴重な職員が本来やるべきコア業務に全力投球できる、生産性の高い魅力ある職場づくりを強く進めるべき。
・一方、開庁時間短縮に関しては「様々な業務改善の努力の結果として、窓口対応時間を短縮する事が可能になった」というのが本来の筋であり、単純な時間短縮だけでは、サービスの低下と市民から受け止められかねない。
・たとえ開庁時間が短くなったとしても、市民の利便性を損なう事無く、むしろ向上・両立する事を強く望む所である。
【やるべきことは？】
・手軽で便利なオンラインサービスが当たり前の時代において、未だに行政サービスは紙や対面での対応が主流。現在のデジタル技術や補完ツールを使えば、多くの申請においてオンライン化／ペーパーレス化はもちろん、アナログ作業であっても大幅な簡略化が可能だが、実態は伴っていない。
・そういった中、あるべき姿へ向けた実行策はデジタル技術を使った行政オンライン化の充実＝自治体DX の更なる推進。人がやらなくてもよい部分は徹底的にデジタルに助けてもらい、人の力は市民への 「丁寧なアナログ対応」 に使うべき。
・職員の働き方を助けると同時に住民向けサービスも向上する「職員も市民も一緒に楽になる、両立を実現する為のDX 」を市には強く進めて頂きたい。
１：市職員の働き方の現状について
Q：体調不良による休職者の発生状況推移は？ また、ここ数年の退職者の推移は？やはり若手が多いのか？
A：ここ５年での休職人数は、R2 年度11 人、R3 年度17 人、R4 年度16 人、R5 年度29 人、R6 年度29 人。
その年齢や所属は様々ではあるものの増加傾向にあり、休職者のほとんどが心的要因による休職である。 22～30 代の退職者は、R2 年度は4 名だったが、R5 年度は11 名、R6 年度は19 名と確実に増えている状況。
慢性的な残業による負担感やワークライフバランスを保てなくなることは、職員にとって安心して働き続けることができる職場とは言えないと捉えている。
Q：負荷が大きい部署の業務内容や質、仕事量はどのようなものか？
A：市民対応においては、ケースワークなど慎重／丁寧な対応が求められている場合が多く、対応に一定時間を要し、職員に大きな負荷がかかる場合もある。
また、窓口対応が終了した定時後にデスクワークに取りかかることが常態化。
そのような中で突発的な案件や緊急対応、休職者などによる欠員が発生すれば、さらに負荷のかかる悪循環となる。
更なる業務内容の見直しや思い切った事業の選択と集中、業務量に見合った適正な人員配置を可能とするため、積極的に職員採用を行い、全庁一体となって時間外勤務の縮減に取り組むことが重要であると考えている。
Q：R3 年度とR6 年度を比べた場合、定年延長により正職員は18 人の増だが、非正規職員は48 人の減で、職員総数としては30 人の減となっている。
職員数を簡単に増やせない中、カットすべき業務や改善すべき項目は？
A：専門性不要で定型的なノンコア業務はICT 導入による効率化が最も効果を発揮しやすい領域。 オンライン申請の拡充等、デジタル技術を最大限に活用することで職員が関与する時間を削減し、よりコア業務に集中することが必要。
漫然と継続している／効果が薄れている事業については廃止や縮小も視野に入れて検討を進める必要がある。 これは、限りある人的・財政資源を、真に市民が求めるサービスに集中させるための重要な取組であると認識している。
２：市役所オンライン化による利便性向上について
Q：R7 年１月に策定した伊勢原市フロントヤード改革推進方針の概要について改めて端的に概要を伺う
A：方針では「行かない窓口」、「書かない・待たない窓口」、「迷わない窓口」、「効率化されたバックヤード」を掲げ、快適便利な窓口と職員の事務効率化を実現してゆく。 来庁しなくても行政手続や予約・相談等が行えるオンライン化の拡大や、来庁者が短時間で負担なく手続きできるよう「窓口支援システム」の導入などを進めてゆきたい。 定型手続きは簡単に、相談業務は手厚く、来庁者に寄り添った窓口サービスを展開できるよう、サービス向上につながる改革に取り組んでゆく。
Q：非対面でも本人確認ができるマイナンバーカードの活用により、行政手続きのオンライン化が可能となる。カード保有率の推移は？これまでマイナンバーカードに関して、誤情報の登録や動作不良などの問題は市内であったか？
A：マイナンバーカードの保有率の推移は、R4 年で70.3% 、R5 年で75.4% 、R6 年で79.0％と年々増加傾向にある。
誤情報の登録や動作不良などのトラブルについては発生していない。
Q：カードの活用により、各種証明書のコンビニ交付が可能となったが、件数推移は？相対的に市役所での発行件数は減っているのか？
A：コンビニ交付件数の過去3 年間の推移は、R4 年度15,168 件、R5 年度21,798 件、R6 年度24,626 件。カード保有率増加に伴い、年々増加し、2 年で約1.6 倍になった。 逆に、コンビニ交付でも取得できる証明書の市役所窓口での発行件数はR4 年度は65,211 件、R5 年度は59,603 件、RR６年度は55,162 件と、減少傾向である。
Q：この2 年でコンビニ交付利用者は約1 万人増加し、その1 万人は窓口交付の為に来庁せずに済んだという事が分かった。
窓口対応の証明書減少の割合としては15.4% の減。 証明書発行窓口に限った話ではあるが、わずか2 年で1515％以上も業務量を減らす事が出来るというのはまさしくDX の力であり、強く推進すべきである。
では、市が現在持っている手続きの総数と、これまでのオンライン化した件数、およびその推移状況を伺う。
A：ICT 推進計画に「行政手続きのオンライン化の拡大」と位置づけ、手続き数などを指標にしている。 これまでの推移ではR5 年度は目標110 に対し159 手続き、R6 年度では目標120 に対し230 手続きと上振れた結果となっている。
Q：以前より不便であると訴えてきた公共施設予約システムは、R8 年2 月末よりリニューアルすると伺っているが、この新しい公共施設予約サービス「公共施設利用予約システムリニューアルに伴う注意事項について | 伊勢原市」でどのような事が変更／改善されるのか？
A：２つの大きな改善点がある。１点目はマイナンバーカードを利用した個人利用者のオンライン利用者登録。
これまで新規登録を行う際は直接利用施設に行き本人確認が必要であったが、自宅等から利用者登録が可能となる。 ２点目はPayPay や各種クレジットカードでのオンライン決済に対応すること。 これまでは利用の7 日前までに支払いのためだけに１度施設に行く必要があったが、キャッシュレス化により、その手間を省くことが出来る。
Q：LINE は今や誰でも使える国民的なインフラになった。オンライン市役所を進める上では、市公式LINE をその入口としてスマホでシームレスに繋がる事が望ましく、もっと強化すべき。 市公式LINE 登録者数のこれまでの推移や目標数は？
今後、より多くの方に活用して頂くために、機能強化と活用拡大、つまりは市民の利便性向上に対しての想いと計画は？
A：R5 年度末で目標1 万2,000 人に対し約1 万3,800 人、R6 年度末で1 万6,000 人に対し約1 万9,300 人、R7 年11 月末時点で2 万人に対し約2 万7,800 人と、全て目標人数を上回った。 令和３年度の運用開始以降段階的に機能を拡張し、防災・防犯・イベント情報などのセグメント配信、各種申請、予約手続、給付金スーパーファストパス、チャットボットによる問合せ対応など、生活に密着したサービスを充実させてきた。
今後は引き続きICT 推進計画の取組として進め、各種窓口サービスをスマートフォンから利用できる環境を整備し、市民の皆さまが、いつでも・どこでも・必要なときに市とつながる
ことができる「スマホ市役所」の実現を目指してゆく。
■一般質問 〆の意見
人や組織は無意識のうちに現状維持バイアスが働き変化を嫌うが、私達には強烈な少子高齢社会を支える余力は少ない。
現状維持では今後多くの事柄が成り立たなくなる。 自治体DX で生産性を高めつつ、人の行う業務量を減らすしかない。
自治体DX に力を入れるべき理由は、市民も職員も、同時に楽になれる所にある。
AI やデジタルで出来る作業ならば、全部デジタルにやらせてしまえば良い。 そして、数少ない貴重な職員とその労働力は、デジタルツールにはできない、『人の心が通ったアナログ対応』や、『まちづくりへの政策立案』にその価値を見出すべきと考える。
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